Principalele surse de insatisfacţie în rândul vizitatorilor site-ului Jack Daniel’s

Majoritatea utilizatorilor Internetului consideră reclamele, în toate formele în care acestea se prezintă în reţea, ca principala sursă de insatisfacţie şi frustrare pe parcursul experienţelor lor online. Astfel, principalele generatoare de insatisfacţie sunt considerate a fi imaginile şi meniurile care nu se încarcă (95%), hiperlegăturile nefuncţionale (89%), mesajele promoţionale de tip pop-up (52%), bannerele (50%), paginile cu un conţinut congestionat (35%), paginile care nu oferă elemente de navigaţie (32%), timpul mare de încărcare (26%), respectiv dificultatea identificării informaţiilor căutate (20%).

Dacă primele două surse majore de frustrare pot fi îndepărtate relativ uşor, printr-o realizare ordonată şi o testare periodică, atentă şi extensivă a site-ului, elementele care ţin de activităţile promoţionale sunt considerate necesare, fiind nevoie de prezenţa lor sub o formă sau alta. Soluţia cea mai frecventă, atunci când se decide sacrificarea vizibilităţii sporite a acestora pentru a creşte satisfacţia vizitatorilor, este utilizarea de imagini asociate textului.

Paginile care nu oferă nici un fel de opţiuni pentru continuarea navigaţiei, cunoscute popular sub denumirea de „fundături” (deadend pages) reprezintă un alt element care generează o insatisfacţie majoră în rândul utilizatorilor întrucât îi forţează să apeleze la opţiunile de navigaţie oferite de către clientul de web folosit – butonul „back” sau utilizarea câmpului de adrese, pe care în general îl folosesc pentru a părăsi paginile site-ului în care a fost întâlnită pagina deranjantă. Astfel, există atât instrumente offline, precum rapoartele denumite „Deadend pages” oferite de editoarele HTML Microsoft Office FrontPage, respectiv MacroMedia DreamWeaver, ca şi instrumente online, cel oferit de site-ul Keynote (www.keynote.com) fiind un posibil exemplu.

Standardul HTML oferă o serie de instrumente utilizabile pentru scăderea timpului de aşteptare. Astfel, se poate opta pentru utilizarea unor texte alternative la nivel de imagini, care vor fi afişate în cazul în care imaginea nu se poate încărca, sau pe parcursul încărcării, atunci când aceasta are o dimensiune foarte mare. În plus, există posibilitatea încărcării imaginii fie fragmentar, fie începându-se cu o imagine de o rezoluţie mai mică, pentru ca vizitatorii să poate avea o idee generală despre ce se va încărca în respectiva zonă a paginii şi să poată extrage un minim de informaţii anterior încărcării totale a acesteia.

Timpul de încărcare îndelungat al paginilor reprezintă o altă problemă dificil de rezolvat. Astfel, s-a estimat că la nivelul anului 1999 au fost pierdute vânzări de peste 4,35 miliarde de dolari la nivelul magazinelor virtuale din Internet datorită timpului lung de încărcare al paginilor. Similar, paginile care se încarcă greu au fost considerate mai puţin interesante decât pagini identice, însă cu un timp de încărcare superior, fiind percepute ca prezentând produse de calitate inferioară şi suferind de o insecuritate sporită. În acest moment, la nivelul Internetului utilizatorii se conectează cu o viteză de 5 Kbps (Kilobiţi pe secundă). Astfel, o pagină cu o dimensiune totală de 40Kb se va încărca în aproximativ 8 secunde în browserele vizitatorilor.

Există o aşa-numită „regulă a primelor 10 secunde”, care presupune că utilizatorii devin frustraţi după trecerea a 10 secunde, marea lor majoritate abandonând pagina şi îndreptându-se către o altă locaţie din Internet după 20 de secunde.

Principalul motiv pentru timpul îndelungat de încărcare este dat de imagini, cu dimensiuni cu câteva ordine de mărime superioare textelor, ca şi de elementele active din pagină, cum ar fi butoanele sau meniurile. În consecinţă, optimizarea pozelor, ca şi a structurii meniurilor este esenţială pentru îmbunătăţirea timpului de încărcare al paginilor şi creşterea satisfacţiei vizitatorilor. publicarea paginilor pe site-uri cu o conexiune la Internet suficient de rapidă pentru a răspunde numărului maxim de accesări simultane estimate reprezintă o altă modalitate de a asigura utilizatorilor o experienţă a navigaţiei fără impedimente. În aceiaşi direcţie, s-a determinat că utilizatorii sunt cu atât mai mult deranjaţi de prezenţa imaginilor care nu sunt legate în mod direct şi necesar de conţinutul informaţional al paginii accesate, astfel încât, o dată în plus, este necesar ca elementele din pagină să fie reduse doar la cele considerate necesare prin prisma comunicării cu vizitatorii avută în vedere.

Suplimentar, incertitudinea legată de timpul de aşteptare poate genera nerăbdare şi frustrare printre vizitatori, astfel încât este recomandabilă utilizarea unor metode de prevenire a acestora atunci când se estimează că vor trebui să aştepte mai mult de 10 secunde în faţa calculatorului pentru încărcarea unui anumite pagini.

O altă sursă de insatisfacţie printre utilizatori este generată de decizia anumitor website-uri de a inhiba funcţiile butonului „Back” din interfaţa browserului din diverse motive. Acest buton este însă extrem de solicitat de o bună parte dintre utilizatorii Internet, iar dezactivarea sa poate trezi sentimente negative faţă de site, inclusiv senzaţia că sunt reţinuţi în paginile acestuia împotriva voinţei lor!

Utilizarea standardului HTML reprezintă o garanţie a portabilităţii şi utilităţii paginilor realizate, întrucât toate programele din categoria clienţilor de Web sunt obligate să îl implementeze. În cazul utilizării etichetelor nestandard, există posibilitatea ca rezultatele să fie diferite de la un browser la altul, în anumite cazuri pagini lucrate cu greu fiind ilizibile pentru utilizatorii care folosesc alt browser decât cel pentru care a fost gândită pagina respectivă, cu efect direct în pierderea acestor clienţi potenţiali. De asemenea, respectarea convenţiilor generale legate de elementele vizuale din pagini este utilă pentru creşterea utilităţii percepute de către vizitatori pentru paginile Web considerate. Astfel, hiperlegăturile ar trebui să fie reprezentate cu culoarea albastru şi subliniate, în timp ce hiperlegăturile active şi cele vizitate sunt vişinii.

Butonul către pagina de început a site-ului este de obicei poziţionat primul în meniul de navigaţie, iar pe cât posibil ar trebui să se evite obligarea utilizatorilor cu o rezoluţie scăzută să folosească barele de scroll pentru accesarea textelor şi imaginilor importante.

De asemenea, pentru crearea unei coerenţe la nivel temporal în rândul utilizatorilor, este util ca aceştia să fie informaţi despre actualitatea conţinutului paginii, data ultimei actualizări fiind de regulă plasată în partea de jos a paginilor.

În sfârşit, este util de reţinut că aceste reguli generale pot fi modificate de către specificul cultural al participanţilor la Internet. Astfel, culorile pot avea efecte psihologice diferite pentru utilizatori din zone geografice diferite, spre exemplu culoarea roşie fiind asociată cu pericolul în Statele Unite, cu aristocraţia în Franţa şi cu fericirea în China, în timp ce culoarea galbenă semnifică lipsa curajului în Statele Unite, graţie şi nobilitate în Japonia şi succes în India